Lors de réunions d’ouverture d’audit, j’entends régulièrement des participants affirmer « oui, j’ai déjà subi un audit ». Alors que l’un des objectifs de cette réunion vise aussi à créer un climat propice au bon déroulement d’un audit efficace, porteur d’améliorations. Je m’interroge alors souvent sur le verbe « Subir », sorti si spontanément de la bouche des participants.  Comment changer cette perception ?

Nous croyons qu’en matière d’audit la confiance et la bienveillance ne sont pas incompatibles avec la notion d’exigence. Nous proposons ici de comprendre pourquoi et comment ces trois notions sont compatibles et nécessaires pour un audit réussi. Que recouvrent chacune d’entres elles ? Comment peuvent-elles être compatibles avec l’exercice de l’audit ?

L’exigence

Elle se définit par l’expression d’un besoin ou d’une attente formulé, généralement implicite ou obligatoire (ISO 19011 : 2018 – 3.23)

Le terme peut également désigner :

  • « En ingénierie, les exigences sont l’expression d’un besoin documenté sur ce qu’un produit devrait être.
  • En philosophie, une exigence morale est un critère de comportement qui répond à une norme sociale ou à un idéal éthique» (source Wikipedia)

Pour le Larousse « ce qu’une personne réclame à une autre. Caractère d’une personne exigeante, ce qui est commandé par quelque chose. Nécessité, obligation ».

Dans le langage courant, l’exigence renvoie à un comportement tenace, « ce que l’on exige ».

L’exigence en audit commence par celle que s’applique l’auditeur pour lui-même. Elle doit être visible tout au long du processus d’audit : lors de la préparation, de l’analyse préalable, pour la réalisation de l’audit, la rédaction du rapport, etc.

On attend de l’auditeur qu’il soit tenace, « persévérant et concentré sur l’atteinte des objectifs » (Norme ISO 19011 : 2018 – 3.7 critères d’audit). Il ne doit pas être un « béni oui, oui ». Il est missionné pour comprendre un contexte, analyser une organisation, un système de management, un produit ou des services en vue d’identifier les points forts et les faiblesses afin de permettre au bénéficiaire de l’audit de conduire les améliorations nécessaires. Il doit être capable, pour les points qui le méritent, d’aller au bout des raisonnements afin d’appuyer ses constats sur des preuves d’audit, c’est-à-dire des faits objectifs non discutables.

L’audit est avant toute chose un outil de progrès. Selon l’IFACI (Institut Français de l’Audit et du Contrôle Internes), il s’agit « d’une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses conseils pour les améliorer, et contribue à créer de la valeur ajoutée ».

A ce titre, l’auditeur doit remonter les informations utiles pour une évaluation juste.

Donner une assurance sur un degré de maitrise des opérations nécessite une investigation rigoureuse. On attend de l’auditeur, qu’il creuse, qu’il vérifie, qu’il comprenne une situation, dans un contexte afin de conclure par des constats qu’on espère pertinents et sur lesquels des actions de fond pourront être conduites.

Il a une « obligation de rendre compte de manière sincère et précise » pour une « restitution impartiale » (Norme ISO 19011 : 2018 – 3.7 critères d’audit).

L’audit doit être une opportunité pour l’amélioration du système et des processus. Il doit contribuer à créer de la valeur ajoutée. Cela nécessite de savoir dépasser le cadre du simple recueil d’informations. L’auditeur doit rechercher les faits, les croiser, analyser en quoi les éléments présentés relèvent de comportements individuels ponctuels ou sont le résultat d’une organisation pérenne et efficace.

L’énoncé d’un point fort ou d’une non-conformité mérite autant d’exigence de la part de l’auditeur. Exigence que l’auditeur doit s’appliquer pour valider et rédiger ensuite des constats légitimes et crédibles :

  • Légitimes car ils sont établis au regard d’une exigence ou d’une norme,
  • Crédibles car ils sont adaptés au contexte, à l’organisation, aux risques et aux opportunités d’amélioration.

Le Responsable du système de management audité attend aussi, bien plus souvent qu’on ne le croit, un auditeur exigeant. En effet, notre responsable anime, accompagne tout au long de l’année ses équipes. Rares sont les organisations humaines où tout est parfait, tout le temps.  Un regard et un discours indépendants sont aussi porteurs et réconfortants pour celui qui, tout au long de l’année, porte le message. Un manque d’exigence d’un auditeur externe sera alors bien souvent perçu comme déconcertant, voire décourageant, validant la réapparition future de nouveaux grands moments de solitude pour notre messager !

Sans exigence, pas de ténacité, sans ténacité, pas d’analyse solide. Il sera difficile d’identifier les causes racines des problèmes. Il en résultera des constats ou des écarts ne portant que sur les conséquences observées et non sur les éléments organisationnels ou managériaux défaillants.

Enfin l’exigence est source de progrès. Ceux-ci sont aussi bien souvent le résultat d’un processus exigeant et continu qui, au sein des entreprises auditées, s’est construit sur plusieurs années. Sans exigence, comment l’auditeur pourrait-il tirer des conclusions qui ne pourraient qu’être qu’hâtives, peu respectueuses, déconnectées du contexte et des véritables enjeux.

 La confiance

D’après le Larousse, la confiance renvoie à un « sentiment de sécurité d’une personne qui se fie à quelqu’un, à quelque chose». La confiance a pour origine latine  « confidentia », avec l’influence de l’ancien français « fiance », « foi ».

Avoir confiance consisterait donc à se « fier » à quelqu’un, avoir « la foi » en quelqu’un. Il s’agit en quelque sorte d’une forme de pari. La confiance renvoie à une notion de foi ou de pari, notion subjective et si peu factuelle. Pourquoi ces notions de foi, de pari peuvent-elles être cohérentes avec un audit qui requiert des preuves objectives et une approche factuelle ?

L’auditeur doit être « ouvert d’esprit, c’est-à-dire soucieux de prendre en considération des idées ou des points de vue différents. Il doit également savoir être « perspicace, c’est-à-dire appréhendant instinctivement et capable de comprendre les situations ». L’instinct et la confiance ne sont-elles pas des notions parfois très proches ?

L’auditeur dispose également d’un temps limité pour conduire ses investigations. Il ne sera pas toujours  en mesure de réaliser une enquête totalement exhaustive. C’est pourquoi il utilise une approche par échantillonnage acceptant une part d’incertitude, et par la même une part de confiance. L’audit du système de management ne consiste pas à garantir une maîtrise absolue d’une situation de conformité ou de non-conformité mais doit, selon nous, apporter une assurance raisonnable de cette maîtrise.

De plus, l’audit débute par une réunion d’ouverture dont l’un des objectifs est de créer un climat de confiance. Comment établir et demander la confiance sans en donner un peu ?

L’audit est une affaire de relation humaine. Sans confiance des audités, il sera difficile d’obtenir des informations.

L’auditeur est bien souvent seul dans une entreprise pour réaliser sa mission. Il intervient dans un contexte où il ne connait pas le métier aussi bien que les personnes qu’il rencontre. Ces mêmes personnes auditées sont sur leur terrain, dans leur domaine d’expertise et sont plus nombreuses. L’auditeur professionnel doit aussi parfois faire preuve d’humilité.  Sans créer ce climat de confiance, il risquerait de ne pas aller bien loin.

La confiance se mérite, la confiance se construit, la confiance se partage.

Ce qui est vrai pour l’auditeur est aussi vrai pour les audités. L’auditeur a les audités qu’il mérite. La réciproque est également bien souvent une réalité.

La bienveillance

Elle se définit, selon le Larousse comme une « disposition d’esprit inclinant à la compréhension, à l’indulgence envers autrui ».

D’après le « dictionnaire étymologique de la langue françoise », par B. de Roquefort (1829) « bienveillance ne vient pas de « benevolentia » mais bien de « bona vigilantia », la bonne vigilance ou le fait de bien veiller ».

L’auditeur n’a-t-il pas pour mission d’être vigilant. La vigilance et la méfiance sont deux notions proches et différentes en même temps. Toujours selon le Larousse, la vigilance est une « surveillance soutenue attentive » alors que la méfiance est un « état d’esprit de quelqu’un qui se tient sur ses gardes face à quelqu’un d’autre ou à propos de quelque chose ». La « défiance, le soupçon, la suspicion » sont des synonymes usuels de la méfiance.

La vigilance n’est-elle pas proche de l’attitude diligente et avisée qui définit la conscience professionnelle requise selon l’ISO 19011 : 2018 ?

L’auditeur vigilant est en veille permanente. Il conduit son analyse sur les faits observés pour comprendre une situation, une organisation, un système. Il doit être « observateur, c’est-à-dire activement attentif à l’environnement physique et aux activités associées, perspicace, c’est-à-dire appréhendant instinctivement et capables de comprendre les situations » (ISO 19011 :2018) ;

Wiliiam Dab, Professeur titulaire de la chaire d’Hygiène et Sécurité du Cnam, écrivait récemment : « En l’absence de bienveillance, un collaborateur qui détecte une anomalie porteuse de risque renoncera à la signaler afin d’éviter une réaction hostile. Ce qui est au départ une simple anomalie peut alors devenir une source de risque majeur. Si la bienveillance a à faire avec la prévention des risques, c’est dans sa capacité à créer un climat de confiance, de sorte que la prévention soit l’affaire de tous et non seulement des spécialistes ».( Le billet de William Dab, Risques au travail, Risques et Santé, Santé et Conditions de Travail

En l’absence de bienveillance, l’audité, chez lui, dans son métier, saura rapidement en mesure de bloquer le dialogue.

La bienveillance doit aussi être partagée. Elle incombe à l’auditeur et aux managers de l’entité auditée. Elle est intimement liée au climat et à la culture de l’entreprise.  Si les audités ont les auditeurs qu’ils méritent, les managers ont aussi les audités et les auditeurs qu’ils méritent.

En conclusion, l’auditeur doit savoir agir dans le cadre d’un équilibre harmonieux et permanent entre Exigence, Bienveillance et Confiance.

La confiance et la bienveillance créent les conditions pour un dialogue constructif orienté vers un but commun, l’amélioration.

L’exigence est la condition pour assurer la crédibilité et la légitimité des constats. Elle est source de progrès.

Nous croyions qu’avec des audits conduits avec exigence, confiance et bienveillance, nous pourrions enfin ne plus entendre « nous avons déjà subi un audit » mais « nous avons déjà bénéficié d’un audit ».